＊法国贝尔‧郏顺达

不符合事项的产生是因为组织的系统、过程或产、无法满足标准、法规或顾客的要求，而反映在实际状况上。为消除与预防不符合事项的再发生，组织会采取改正与矫正措施予以因应。国际标准组织对改正与矫正措施的定义为：1、改正、消除已发现的不符合事项措施；2、矫正措施：3、消除已发现的不符合事项，或其它非期望情况原因所采取的措施。而要使改正与矫正措施具备有效性，绝对不能忽略一个重要因素，就是原因分析。

然而，当组织针对不符合事项提出原因分析、改正与矫正措施，在某些情况下却可能仍旧呈现无效的结果，甚至让同样的不符合事项重复发生，其原因可能如下：

1、未找到真正的原因：

    当不符合事项发生后，多半会先请负责单位人员提出原因分析才进行下一步骤。但是，需要冷静思考的是，单位人员真的可以找出原因并进行分析吗？所谓「当局者迷，旁观者清」，真实的情况是大部分组织都未必能做好这个步骤。在日本企业非常盛行的品管圈，他们的成效得以如此优异，就是因为透过团队集体脑力激荡的运作，而解决了不少品质上的难题。相形之下，透过个人单打独斗地找出原因与分析，往往找出的只是次要原因而非主要原因。

2、改正只是治标并非治本：

    对经营多年的企业来说，处理满足客户的品质与交期问题多半已驾轻就熟，部分企业客服或品保人员，便把重心放在「改正」部份，如：全检、返工、返修、降级使用等，在企业过于倚赖改正而成为其行使的重点下，针对不符合问题的处理而言，改正往往只是治标而非治本，无真正「改正」之实。

3、所拟的矫正措施无效力：

    矫正措施的定义已在前言提到——其最终目的是防止再发生。然而，许多企业所拟定的矫正措施却千篇一律，导致不符合事项一再重复发生，矫正措施因而完全无效。当企业发觉首次不符合事项的矫正措施无效时，第二次应立即重新思考路径，并且拟定新的矫正措施来确认，才可以持续找出有效与适当的矫正措施，这对企业才有真正实质帮助。

4、审查者未仔细确认内容：

        即使原因分析、改正与矫正措施有不理想之处，仍可由审查者把关，才不至事倍功半。可是审查者在实务作业中却常未确认内容便习惯性的签署着千篇一律的改正或矫正措施内容，不符合事项因而不断重复发生。假如审查者能迅速察觉先前的矫正措施无效，便能杜绝后续的重复问题；而如果审查者需要权责部门另行采用新的措施，也应善尽审查确认的角色，审查者角色的功能才能确切发挥。

企业组织能够持续成长，除了其文化背景与其它因素外，矫正与持续改善才是成长的主要原动力。任何组织都多多少少存在不符合事项，组织亦多半会持续采取对策来解决这些不符合事项。但是，往往这些不符合事项一解决，马上又有新的不符合事项产生等着组织面对与处理。因此，组织唯有采取有效、适当、治本、完整又充分的改正与矫正措施，才能使其客户与消费者获得满意，永续经营的理念才得以实现。