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一体化管理体系的常见问题及解决办法
作者:佚名 文章来源:ISOYES收集 点击数: 更新时间:2006-9-16 23:46:42

    从运用质量管理体系方法对一体化管理体系进行的研究可知:质量目标来源于顾客的需求和期望并与质量方针保持一致,环境目标和职业健康安全目标则源于为实现质量目标而建立的过程。为实现这些目标,需要建立并实施管理体系,包括管理方案。但是,这样做的组织并不太多,导致偏离标准的要求,管理体系的有效性较差。本文重点讨论几个常见的不妥做法及解决办法。
    一、质量目标中未包括“产品的质量目标和要求”
    常见的问题是:质量目标中只有“工程项目合格率”、“产品合格率”、“出厂一次交检合格率”等目标,而没有ISO 9001;Z000标准7.la)提出的“产品的质量目标和要求”。
    “合格率”是不是顾客最关心的问题?通常不是,它是组织关心的问题顾客关心什么?顾客关心的是自己得到的产品是不是合格品、有没有缺陷、是不是耐用,甚至希望产品具有超值的特性。但是,许多组织并没有理会顾客的这些需求和期望,而是“执著”地追求“合格率”,对于怎样“增强顾客满意”测研究不够。
    为什么会出现这种情况呢?原因很简单,就是没有理解“以顾客为关注焦点”原则的理念,没有理解标准的目的是为了“增强顾客满意”,没有想方设法了解顾客对自己的产品及其特性的需求和期望,或者没有什对自己的产品及其特性状况征求顾客的意见。因此,不了解顾客对自己的产品有哪些方面的不满意(或者不是最满意),从而无法据此进行改进。
    怎样解决这个问题呢?
    有这样一个例子:某计算机公司通过市场调查,了解到顾客希望买到的计算机不要出硬件故障,希望无故障间隔时间能达到国外某品牌的水平。于是,该企业以某国外品牌为赶超对象,确定计算机的“平均无故障间隔时间1.5万小时”为首期质量目标。该企业依靠管理体系的运行,从设计、选料、零部件、外协件、生产工艺、检测、运输\包装、贮存、销售等各个过程环节找差距,提高人员素质,进行技术攻关,改进过程。他们想方设法努力实现的是“1.5万小时无故障”这个“产品的质量目标”,而不是“出厂合格率100%”的目标。他们非常清楚:即便产品出厂时100%合格,但用不了几天就送修,顾客仍然不满意。
    对于建筑企业,什么是“产品的质量目标”?这必须从产品及其特性本身去探索。例如,某装饰工程完成后,不出一个月,墙面裂缝;不到一年,门窗变形;不满两年,瓷砖地面起鼓。此时,顾客必然很不满意,多少“合格率”都对顾客毫无意义。那么,如何让顾客满意呢?显然,只有在提高产品质量上下功夫。这些需要下功夫的不足之处,就是建筑公司应该设定的“产品的质量目标”
    又如:建筑设计文件也是产品,作为其产品质量特性之一的工程尺寸应表述正确,做到无“错、漏、碰、缺”,无违规设计。为此,一些设计单位将建筑设计项目的质量目标确定为:①施工图“错、漏、碰、缺”的数量从去年每张标准图纸6个,减少到今年每张标准图纸5个;②施工图第一次出图违反强制性规定≤1条/万平方米;③施工图审查二次通过率100%。这个质量目标,既包括了“产品的质量目标”,体现了今年在去年基础上的持续改进,又包括了遵守法律法规的承诺。这种需经过奋斗才能实现的目标,才是企业努力的方向,才是质量管理体系要解决的问题,才是符合标准要求的质量目标。
    另一个常见的问题是:组织实际上已经制定并实施了“产品的质量目标”,但自己没有意识到,也没有在质量目标中加以明确,形成了贯标与日常管理的“两张皮”。
    例如:某化肥厂制定的质量目标是“尿素出厂合格率100%”。但是,他们发现本厂的产品销路不如外厂,原因是尿素颗粒直径大于285mm的比例较低(不足SO%),使用时容易落在作物的叶面上,降低了效力。如果增大颗粒的直径,便于撒在作物叶面上的大颗粒尿素滚落到地面,既可以增加肥力,又减少浪费于是该厂对尿素的造粒过程进行了改造。但是,这么好的改进,却没有纳人质量管理体系的运作,形成了典型的“两张皮”。
    适宜的做法应该是:按照“质量管理体系方法”,建立、实施质量管理体系。组织应以币场调研开路,了解到顾客的需求——要大颗粒尿素,据此策划质量目标——将尿素颗粒直径大于 2.85mm的比例增加到80%,策划实现目标所需的过程和资源——改进造粒过程(开发、工艺、设备、采购、生产、检验、销售、包装、人员培训、安全、质量管理等各相关部门分工协同),投资XX万元,然后落实到部门,按计划进度控制实施,确保实现。
    这样做,将成为贯彻ISO 9001:2000标准的很好的范例。
    二“重要环境因素”和“重大危险源”与环境因素和危险源的辨识发生脱节
    常见的问题是:对于组织列出的“重要环境因素”和“重大危险源”,在环境因素清单和危险源清单中找不到踪影;“重要环境因素”和“重大危险源”与环境因素和危险源的辨识发生脱节(作者注:GB 18218—2000重大危险源辨识》将“重大危险源”定义为“长期地或临时地生产、加工、搬运、使用或贮存危险物质,且危险物质的数量等于或超过临界量的单元”。为避免与其混淆,本文暂定义“重大危险源’为“具有不可容许风险的危险源”)。
    正确的做法是:在一体化管理体系的运行中,使用各种方法识别环境因素和危险源。在此基础上,首先对照所识别的法律法规和其他要求进行评价,评价出哪些“环境影响”和‘“风险程度”已经违反或超出了法律法规和其他要求的规定,从而立即将其确定为“重要环境因素”和(或)“重大危险源”对于其他“环境因素”和“危险源”可以使用头脑风暴法、水平对比法、过程分析法、多因子打分法,LEC法、风险估算法等进行评价,以确定其是不是“重要环境因素”和(或)“重大危险源”。
    由此可见,在确定“重要环境因素”和“重大危险源”的过程中,已经首先考虑了法律法规和其他要求,避免了其他评价方法把已经违法或超标的“环境因素”和“危险源”错评为“一般影响的环境因素”和“具有可容许风险的危险源”,同时为确定环境目标和职业健康安全目标进行了初步筛选。
    三、环境和职业健康安全目标与重要环境因素、重大危险源发生脱节
    常见的问题是:组织确定的环境目标、指标和职业健康安全目标要解决的问题,不是已经评价出来的“重要环境因素”和“重大危险源”,而是在其列出的重要环境因素清单和重大危险源清单之外的问题,即环境和职业健康安全目标的确定与重要环境因素和重大危险源发生了脱节。
    正确的做法是:在一体化管理体系的运行中,组织应根据评价出来的“重要环境因素”和“重大危险源”,进一步考虑可选技术方案、财务、运行和经营要求,以及各相关方的观点,确定需要优先解决的环境目标和职业健康安全目标。要注意,凡是违反法律法规和其他要求的“重要环境因素”和“重大危险源”都必须解决,不能遗漏。
    换句话说,环境目标和职业健康安全目标应在评价出来的“重要环境因素”和“重大危险源”的范畴中确定,能够与重要环境因素清单和重大危险源清单相对应。
    另一个常见问题是:虽然组织确定的环境目标、指标和职业健康安全目标与识别的所有“环境因素”或“危险源”都能对应,但无法实施。例如:一些组织制定的职业健康安全“七元”目标,即无火灾事故、无爆炸事故、无死亡事故、无交通伤亡事故、无重伤事故\无轻伤事故、无职业病发生就是如此。
    其中,尽管无火灾事故、无爆炸事故\无交通伤亡事故、无职业病发生等目标不够具体,但可以勉强对应火灾伤害、爆炸伤害、交通伤害、有毒有害作业伤害等具体的重大危险源,而无死亡事故、无重伤事故、无轻伤事故等目标几乎可以与所有危险源(包括“重大危险源”)对应。如此定范围的目标,无法通过几个具体的管理方案实现,许多组织便无所适从、不知所措了。
    解决的办法是:把“七无”目标作为总目标,作为方针的内容处理。具体的目标要通过前面所述的“危险源辨识——评价出重大危险源和控制策划——目标”(即标准的4.3.1至4.3.3)的管理思路确定,进而为下一步制定管理方案和运行控制奠定基础。
    四、管理方案与确定的环境目标和职业健康安全目标发生脱节
    常见的问题是;组织制定了若干管理方案,但其中拟解决的间题不是按正确方法确定的环境目标、指标和职业健康安全目标,两者发生了脱节。
    在GB/T24001:1996foGB/T 28001:2OOI标准中,其4.3.4条款都对组织应制定并保持管理方案,以实现其目标(指标)做出了规定。
    可见,标准非常清楚地规定了管理方案是用来实现目标的。所以,正确的做法应该是:对于每一个确定的环境目标或职业健康安全目标,大多数有一个管理方案与之对应。一般情况下,完成了管理方案,目标就应该实现,否则应该及时进行评审,修改方案,以实现目标。类似“七无”这样的目标,通常只是总目标的概念,只能作为方针的内容出现,将其作为具体目标则难以操作,也难以通过一个具体的管理方案实现。例如“无轻伤事故”目标可能涉及几十种、上百种危险源产生的伤害,怎能用一个管理方案实现?
    GB/T 24001:1996和GB/T28001:2001标准还规定,管理方案应包含形成文件的“为实现目标所赋予组织有关职能和层次的职责和权限”,以及“实现目标的方法和时间表”。
    常见的问题是:管理方案的内容比较粗,如只列出一个主要部门的职责,只规定最终完成的时间,或将管理方案的完成时间定为“明年年底”,很难说这样的目标能不能实现。
    正确的做法是:关于职责.应列出“为实现目标所赋子组织有关职能和层次的职责和权限”,即包括所有有关的职能和层次,而不仅仅是主管部门这一个职能和层次;关于时间,应包括实施所有有关职能和层次的职责和权限所应实现目标的时间。
    具体管理方案示例详见表一《环境管理方案》(示例)和表二《职业健康安全管理方案》(示例)。在这两个管理方案中,还可以看到实现目标和指标的方法:管理方案中不仅有具体的技术措施,而且有为确保目标和指标实现所需的人员培训、制度的修订和完善、对管理方案实施过程的检查监督等。制定了这样的管理方案,只要步步落实,目标和指标就可以实现。
    笔者要提示的是:组织在贯标中识别出一些“重要环境因素”和“重大危险源”,并立即策划改进是正确的,但很多组织未意识到所进行的策划与标准的要求还有一点点距离,即没有先设定目标,然后针对目标制定管理方案,并留下策划和实施的证据。
    例如:某公司在认证审核前,将少量危险化学品(如煤油、机油、油漆等)与普通物质混合存放识别为“重大危险源”,立即决定将原有房屋改造成一个独立的小型危险化学品仓库。认证审核时,审核人员却发现他们制定的职业健康安全目标只是“无重大伤亡”的原则性目标,对于怎样实现无重大伤亡,却没有管理方案。至于“消除危险化学品与普通物质混合存放”这个可测量的职业健康安全目标,以及针对这个目标确定的“改建独立的小型危险化学品仓库”这个管理方案,审核人员都没有见到。对于已经取得的职业健康安全业绩,该公司也没有进行识别。这也是一个贯标与日常管理形成“‘两张皮”的典型案例。

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