客户投诉处理程序的编排与设计培训

       --基于ISO10002顾客投诉管理体系

在今天这个技术快速发展、服务日益提升的年代，产业竞争加剧、规则不断变化，客户的期望值也是越来越高，提供简单的基本服务已经难以满足客户的需求，如何进行系统的客户投诉的跟踪处理，将卓越客户服务理念真正运用到企业经营管理实践中？

本课程将透视如何应用ISO10002客户投诉管理指南组织投诉程序的运作，系统化地改善您现有的投诉处理流程，使您处理客户突然而来的投诉也能井然有序，不断提升客户满意！

课程对象：

适合各类生产企业、分销商、电信行业、酒店宾馆、金融服务、交通
运输业、公用事业及行政单位中的高层管理人员及负责客户服务、满
意度监测、公共关系的经理及相关人员。

课程目标：

  提高企业协调、系统和迅捷的解决客户投诉的能力；建立系统有序的
客户投诉处理流程；防止投诉的反复发生，持续提高客户满意度。

课程内容：

ISO10002：2004组织客户投诉处理的基本框架；
处理投诉主要程序与步骤---投诉处理流程表；
处理投诉的编排与设计---信息收集、投诉调查、处理方式、投诉答复等；
案例分析：如何编写投诉处理程序？
角色扮演：用行动消除导致投诉发生的现存潜在原因；
持续改进：提高客户满意、实施投诉处理监督

授课语言： 普通话

课程时间： 2006年10月27日 （星期五，9：00-17：00）

授课地点： 广州

听课证书： 凡修毕此课程者均可获发HKQAA证书

课程费用： RMB780 （含午餐及茶点）

请填妥以下报名表格并回传至ISOYES国际认证联盟 （0755）82200303; 欢迎浏览网站：www.isoyes.com详情查询，欢迎致电：（0755）82233887 魏小姐  EMAIL: ISOYES#ISOYES.COM (#修改为@)

客户投诉处理程序的编排与设计培训报名表